Wiele nowoczesnych firm sięga po różnorodne metody weryfikacji obsługi klienta. Jednym z bardziej popularnych i niezwykle skutecznych sposobów jest tak zwany tajemniczy klient. Na czym polega jego praca? W jakich sytuacjach się sprawdza? Wyjaśniamy.
Kim jest tajemniczy klient?
Tajemniczy klient to osoba zatrudniona w celu weryfikacji jakości obsługi klienta. Ta specyficzna metoda badawcza powstała jako alternatywa do badania ankietowego. Najczęściej rolę tajemniczego klienta obejmuje profesjonalny audytor, który jest w stanie kompleksowo zgromadzić bardzo wiele informacji nie tylko związanych z jakością obsługi, ale również pozostałych kwestii, które mogą mieć znaczenie dla wielu klientów. Na przykład długie kolejki lub błędne banery informacyjne o produktach.
Tajemniczy klient pracuje najczęściej według określonego scenariusza. Musi więc stosować się do określonych wytycznych. Może to polegać na próbie zakupu określonych produktów lub usług, a także na przeprowadzeniu kompleksowej rozmowy na wybrany temat. Musi być przy tym bardzo uważnym obserwatorem i dostrzegać wszelkie problemy oraz nieprawidłowości. Może posłużyć się urządzeniami do nagrywania, ale kluczową rolę odgrywają także jego własne notatki i raporty. W ciągu jednego dnia pracy może odwiedzić nawet kilkadziesiąt różnych miejsc.
Osoba pracująca na stanowisku tajemniczego klienta to najczęściej doświadczony specjalista, który ma dużą wiedzę o określonej branży i doskonale wie w jaki sposób weryfikować wiedzę i możliwości personelu. Wszystko odbywa się według określonych standardów, więc te same badania można stosować w podobny sposób w różnych placówkach sklepów określonej marki. Pozwala to łatwo porównywać wyniki i wskazywać niedociągnięcia, które wymagają natychmiastowej poprawy. Na koniec audytu właściciel firmy otrzymuje wszystkie niezbędne dane w formie raportu wraz z rekomendacjami.
Dla jakiej firmy tajemniczy klient?
Ze sposobu weryfikacji obsługi klienta z pomocą tajemniczego klienta korzystają firmy, które przywiązują dużą wagę do jakości pod każdym względem. Zwłaszcza marki premium, które muszą dbać o nieskazitelny wizerunek. Jednak coraz częściej z takiej weryfikacji obsługi klienta korzystają również mniejsze przedsiębiorstwa, które starają się otwierać na nowe rynki i stawiają na jakość obsługi. Każde przeprowadzone w ten sposób badanie daje cenne wskazówki oraz rekomendacje w jakim kierunku należy rozwijać działalność. Więcej na ten temat można przeczytać także na stronie https://oexcursor.pl/baza-wiedzy/tajemniczy-klient-mystery-shopper/.
